RECIPE s’engage à offrir une expérience parfaite à tous ses clients. Une partie de cette expérience comprend la fourniture d’un service accessible et équitable. RECIPE offrira ainsi ses biens et ses services d’une façon qui respecte la dignité et l’autonomie de ses clients handicapés. RECIPE offrira à ces derniers les mêmes chances d’accéder aux biens et aux services qu’elle fournit à ses autres clients, et d’en bénéficier de la même façon que ces derniers. RECIPE s’engage à satisfaire aux exigences en matière d’accessibilité en vertu de toute loi provinciale ayant trait à l’accessibilité.
RECIPE déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes en matière de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances en :
s’assurant que tous ses clients reçoivent des biens et des services de la même valeur et de la même qualité;
s’assurant que les clients handicapés mènent leurs activités à leur façon, à leur rythme lorsqu’ils ont accès aux biens et aux services de RECIPE, aussi longtemps que cela ne pose aucun risque à la sécurité;
utilisant des méthodes de rechange lorsque la situation le permet pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une façon similaire qu’à tous les autres clients;
tenant compte des besoins individuels lorsque l’entreprise offre des biens et des services;
communiquant d’une manière qui tient compte du handicap d’un client.
En vue d’assurer l’accessibilité aux biens et services de RECIPE, les coéquipiers de l’entreprise adopteront, à la demande des clients, des méthodes de communication de rechange avec ces derniers. Une méthode de communication de rechange consiste à utiliser des documents imprimés pour
communiquer avec un client. Voici quelques exemples :
fournir un bloc-notes et un stylo au client afin de lui permettre de communiquer par écrit; lire à voix haute les renseignements imprimés au client;
fournir des documents adaptés, comme des menus en braille, et informer les clients que l’information est accessible sur les sites Web de RECIPE;
consigner la demande du client et y répondre le mieux possible si aucune solution ou adaptation n’est possible.
RECIPE s’engage à fournir des services téléphoniques entièrement accessibles à tous ses clients. RECIPE formera ses coéquipiers afin qu’ils puissent communiquer avec ses clients au téléphone dans un langage simple, clair et prononcé suffisamment lentement. RECIPE fera également en sorte que ses coéquipiers sachent utiliser les technologies destinées aux personnes handicapées. RECIPE proposera de communiquer avec les clients par courriel, par télécopieur, ou par la poste si le faire par téléphone ne convient pas à leurs besoins, ou n’est pas un moyen disponible.
RECIPE s’assurera que les appareils fonctionnels dans les établissements de l’entreprise (le cas échéant) sont en bon état de fonctionnement et que les coéquipiers sont en mesure d’utiliser ces appareils afin d’aider les clients handicapés.
Les coéquipiers de RECIPE auront et maintiendront une solide connaissance pratique de l’existence de tous les appareils fonctionnels et de l’endroit où ils se trouvent dans les établissements de l’entreprise, y compris :
● les ascenseurs;
● les portes automatiques;
● les rampes et tables accessibles en fauteuil roulant.
À la demande des clients, les coéquipiers dirigeront ces derniers vers l’emplacement des appareils fonctionnels dans les locaux de l’entreprise et les aideront à les utiliser correctement.
Si l’appareil fonctionnel présente un danger pour la sécurité ou si l’accessibilité semble poser problème, d’autres mesures raisonnables seront prises afin de veiller à l’accès aux biens et services aux clients handicapés, notamment :
● en offrant des services de mets à emporter;
● en proposant des services de livraison (si ceux-ci sont offerts);
● en proposant d’autres lieux de rencontre.
RECIPE sera responsable de s’assurer que les factures sont offertes en différents formats sur demande. Voici quelques exemples :
● format papier;
● documents rédigés en gros caractères;
● courriel;
● prêt d’une loupe.
Si un client n’a pas les documents relatifs à son animal d’assistance, mais qu’il semble raisonnable que l’animal lui fournisse de l’assistance, l’animal doit être admis dans tout établissement de RECIPE (sauf si les animaux sont interdits par la loi).
Aucun animal d’assistance ne sera ni évincé, ni exclu, ni séparé de son propriétaire à moins d’avoir un comportement présentant une menace directe pour la santé et la sécurité d’autrui ou d’être interdit par la loi.
Si les animaux d’assistance sont interdits par la loi, RECIPE offrira des solutions de rechange pour que les personnes handicapées aient accès à ses biens et services, notamment :
● en offrant des services de mets à emporter;
● en apportant les biens et services à un endroit raisonnable où l’animal d’assistance est permis;
● en proposant des services de livraison (si ceux-ci sont offerts).
Si un problème de santé ou de sécurité se pose, par exemple si un autre client présente une allergie grave à l’animal d’assistance, RECIPE déploiera tous les efforts raisonnables afin de répondre aux besoins de chacun en offrant aux clients concernés de s’asseoir à distance les uns des autres.
Les personnes de soutien auront le même droit d’accès aux biens et services de RECIPE que tous les autres clients. RECIPE veillera à ce que tout client handicapé et la personne de soutien l’accompagnant puissent entrer dans l’établissement ensemble, et à ce que le client ne soit pas séparé de sa personne de soutien.
Lorsque RECIPE juge que la présence d’une personne de soutien est nécessaire, elle dispensera cette personne de payer tout droit d’entrée. Tout document écrit requis sera fourni à la fois au client et à la personne de soutien.
La direction est responsable d’afficher des avis concernant toute interruption de service. Un modèle d’avis est disponible sur le site intranet de RECIPE.
Les avis seront affichés à l’entrée principale du restaurant ou du bureau ainsi qu’au lieu de l’interruption dès que possible. Si l’interruption est prévue, par exemple l’entretien d’un ascenseur, l’avis sera affiché à l’avance.
Les avis indiqueront la raison de l’interruption et sa durée approximative et donneront une description de toute installation ou de tout service de rechange à la disposition des clients. Les clients seront informés verbalement de l’interruption temporaire de service lorsqu’ils feront une réservation ou qu’ils prendront rendez-vous.
Tous les efforts nécessaires seront déployés le plus rapidement possible en vue de remédier à toute interruption de service sur laquelle RECIPE exerce un contrôle ou dont elle est au courant.
Tous les coéquipiers actuels, bénévoles et partenaires d’affaires tiers auront suivi la formation. Tous les nouveaux coéquipiers suivront la formation au cours de leur première semaine de travail. Toute formation sera consignée et accessible aux inspecteurs du gouvernement sur demande.
La formation sera donnée en ligne. D’autres modes de formation seront offerts sur demande, comme les formations individuelles et par écrit, afin de répondre aux besoins de la personne handicapée. Le contenu de la formation comprendra tous les aspects des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle et tout autre renseignement nécessaire. Les besoins en matière de formation seront évalués et actualisés au besoin pour refléter tout changement législatif ou organisationnel.
L’information concernant le processus de rétroaction de RECIPE sera facilement accessible à ses clients. Elle comprendra les moyens par lesquels les clients peuvent formuler des commentaires et le moment auquel ils peuvent le faire, les renseignements qu’un client doit fournir lorsqu’il dépose une plainte, la personne responsable de recueillir les commentaires, les mesures qui seront prises ainsi que les délais prévus pour recevoir une réponse. L’information sur le processus de rétroaction est disponible au restaurant.
Les partenaires d’affaires de RECIPE fournissant des services aux clients seront responsables de recueillir et de traiter toutes les plaintes des clients ainsi que d’y répondre. RECIPE sera responsable de veiller à ce que toutes les plaintes des clients soient réglées. Les commentaires des clients seront considérés comme étant confidentiels.
Les plaintes seront traitées en fonction de la politique en matière de plaintes qui existe déjà dans les procédures de gestion de l’entreprise.
Les présentes procédures ont pour objectif de fournir un cadre qui aidera RECIPE à offrir à ses clients handicapés une expérience parfaite. Pour poser une question sur ces procédures, demander des précisions sur son objectif ou obtenir des explications, ces demandes doivent être adressées à l’entreprise :
Par écrit : RECIPE Unlimited Corporation, 199 Four Valley Dr, Vaughan, (Ontario) L4K 0B8
Par téléphone : 905 760-2244 ou 1 800 860-4082
Adresse électronique/site Web : accessibility@recipeunlimited.com ou www.recipeunlimited.com